从经营商品到经营顾客，教你如何防止顾客流失

当前零售店面对的主要问题是什么？毫无疑问，大家的第一反应是顾客变少了。为什么减少了？顾客流失到哪里去了，要怎么找回这些顾客呢？这都是零售企业当前需要慎重思考的问题。

顾客流失的原因

其实造成这一问题的主要原因有两个方面：

一是消费需求发生变化；

传统门店定位还停留在旧的经营思维上，已经满足不了变化多样的消费需求。

过去的20年，随着中国经济的快速发展，中国居民的可支配收入也在快速增长。20年的时间，中国经济总量增长了11倍，社会商品零售总额增长了13倍，居民可支配收入增长了7倍。目前中国消费阶层衍生出一个特殊的消费阶层——中产阶级，数量已达到2—3个亿，有机构预计到2020年将会达到7个亿，这一群体目前已经成为重要的消费力量。

收入高速增长的同时，收入差距也在逐步加大，苏宁金融研究院做的统计分析显示，头部20%的消费群体，其拥有的可支配收入是整体居民可支配收入的45%，几乎是其他80%消费群体的总和。在这种情况下，整体的中国消费市场形成了分层化的市场特点。也就是说从总体上分析，中国消费市场不再是大众化的市场，而呈现层次化、多样化的趋势。

二是零售市场发生的显著变化；

20年前私营经济发展初露端倪，零售店非常少。但到目前，包括在各级市场零售店已经极大丰富，目前的人均商业面积已经较20年以前翻了好多倍，并且当前的零售形式极大丰富，各种的线上模式、线下模式、各种的社群模式等新零售形式也在快速发展。快速发展的同时，也导致零售店不断细化分工：不同的零售店、不同的零售形式在服务不同的消费群体，因此，零售门店再也不是以往的杂货店，不能够吸引到所有的消费群体。

虽然外部环境已经发生很大变化，但是反观目前的传统零售店，对比20年以前基本没有发生变化。特别是大卖场、百货店最为突出。零售店必须要随着消费的变化不断变化，必须要随着市场环境的变化不断变化。消费需求发生了深刻变化，零售环境发生了深刻变化，如果零售不做出相应的变革调整，必然会导致顾客的流失，甚至是重点顾客的流失。对传统零售业态来讲，从看到的一些数字分析，目前流失的顾客主要是头部价值顾客，也就是中产阶层以及年轻消费群体。

流失的顾客还能回来吗？

从目前看，零售的顾客流失还将持续，因为目前消费市场的分层化在持续，新零售的创新发展期才刚刚开始，未来还将会有更多的新零售形式不断创新产生。此外不能仅仅是看顾客的流失，主要是分析在这种分层化的市场环境下零售的商业逻辑需要发生哪些变化。

传统零售理念是针对大众化的零售理念，不是针对分层化的零售市场环境，传统的零售理念是想服务更多顾客，甚至是一些营销理念更多的是兼顾低端客户。传统零售理念是经营商品的思维，解决企业来客数流失的主要举措是从商品一端去想办法。但即便是开发了新产品，仍然无法挽回顾客。

反观目前发展迅速的创新模式：到家、社群，受到了众多消费群体的关注。步步高对接京东到家，京东到家为步步高新抓取的会员与原步步高到店会员的重合度只有3%。也可以在一定程度上反映到店与到家需求是两部分完全不同的人。目前看基于移动互联网社交模式的社群零售、拼团模式会有很大的市场发展空间，社群零售会较好地解决零售以往存在的购买信任问题。

所以，这就是目前零售面对的现实。未来的零售将走向多元化的市场格局。零售店会越来越多、创新形式会越来越多。从一定角度讲顾客分流是基本趋势。

面对顾客流失怎么办？

面对这样的问题，不能从简单的传统商品思维去考虑解决问题，也不能盲目地调整门店解决问题。

当前影响零售变革的主要因素：

一是分层化的需求市场；

二是零售市场结构发生的重大变化；

三是移动互联顾客数字化带来的重大影响。

移动互联网的发展实现了企业与顾客之间的实时连接关系，改变了长期以来的零售企业与顾客之间的失联关系。加之零售科技兴起，能将顾客数字化，加强了与顾客之间的链接，可以把顾客由以往是企业的外部因素，变成企业的内部资源。